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南宁铁路局12306：把“最美”的声音留给旅客

1张桌子、1台电脑、1部，这是她们的舞台。

12个小时，300多通，这是她们每天不断重复的工作。

她们，就是南宁铁路局12306客户服务呼叫中心话务员。

1月29日早晨8时，话务员黄丹像往常一样，提前半小时来到单位，做好接班的准备。因为春运期间咨询太多，大家必须无缝交接，确保在10秒钟内实现话务续接。

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不到20分钟，黄丹就接通、回复了15通咨询。目前，她们每通的平均处理时长从2011年设立之初的98秒缩短为现在的82秒。

春运期间，12306客服量都会比平时多出几倍甚至十几倍，这对黄丹和同事们的工作提出了严峻的考验。

为了不断提高回复效率，黄丹和同事们每天都会对旅客来电内容进行收集、整理、归类和分析，及时优化答复内容，力求回答更加快捷、精练。

由于因为运力紧张，春运根据钳口夹不住现象产生的缘由济南试金的工程师建议广大客户朋友采取以下预防措施：期间难免会有旅客买不到车票，一些人把买不到车票的怒气发在话务员身上。此时的他们难免成了大家的出气筒。因为旅客误解和责备，黄丹焊接机曾经偷偷地哭了好几回。但擦干眼泪，她依旧满面笑容地回到问讯台。面对来电者的不理解、埋怨甚至谩骂，这个不到22岁的姑娘表现出了与她年龄不相符的包容和成熟。

她说，每年春节，她也特别想家。旅客们归心似箭的心情她能理解。她的工作日志首页上，写着 耐心、细心、真心 几个字。她说，有了这三颗心，旅客们都会理解的。

一边敲着键盘，一边看着电脑屏幕，一边和旅客通。在此起彼伏的通话声中，黄丹的眼睛、嘴巴和手几乎都没空休息片刻。

中午12时，食堂送来了盒饭。为了不耽误工作，大家一个个轮流吃饭。同时，为了让同伴们也能尽快吃饭，几乎每个话务员吃饭时都是狼吞虎咽。

春运期间，黄丹和同事们平均每人每汽车音响天最少要接听300多个。说话太多，黄丹最想做的事就是喝水。但她最不敢做的事也是喝水，因为喝水多了会增加上厕所的次数，这样会造成排队等待的数量骤然增加。

喝水时抿一口、润一润，喉咙不干，嘴唇不裂就好了。 黄丹道出了自己摸索出来的经验，这几乎成为每一个话务员的习惯。

在每个话务员工作台上都摆着暖手宝、眼药水和金嗓子喉宝。天气太冷，打字手不灵活时就暖暖手，眼睛看电脑干涩就滴几滴眼药水，咽喉干哑就含一片金嗓子。繁忙的春运期间，这是话务员将对相干产业产生较大影响们必不可少的 三件宝加热管 。

大载荷5KN⑴000KN低频率0⑴0HZ的首选 夜幕渐渐降临，时钟不知不觉指向了20时。忙碌了一天的黄丹和同事们收拾好自己物品准备下文化石班。整个交班过程显得格外安静。黄丹说，上班时说话太多，为了保护嗓子，大家下了班能不说话就不说话。他们要把最 美 的声音，留给需要帮助的旅客。