去哪儿全网先行赔付让说走就走走进现实路北

去哪儿全网“先行赔付”让说走就走走进现实

文/路北(多金网主编 微信公众号lubei2014运营者)

4月22日是世界地球日，在这个亲近大自然的日子里，在线旅游领军企业去哪儿网在京举办“消费者保障计划”发布会，宣布正式实施全网“先行赔付”计划。参会的国家旅游局、国家工商局、中国消协等监管部门领导和供应商对去哪儿网全网“先行赔付”计划表示了肯定和支持。

去哪儿“先行赔付”保障消费者安心出游

进入2015年，互联网+的政策红利开始渗透到传统行业，融合传统旅游业和互联网的在线旅游行业作为最早一批受益者，已经走上快车道。随着国内消费者收 入水平和消费水平不断提高，出游需求也在不断提升。2014年在线旅游行业飞速发展，作为OTA领军企业，去哪儿网在过去一年无线、机票、酒店等各项业务 均获得了高速增长。可以预见到，在2015年，以去哪儿网为代表的OTA行业在政策红利刺激下将获得更快发展机遇。在高速发展的同时，作为行业领军者的去哪儿网希望能带动行业产业链更多地关注和保障消费者权益，提升OTA行业服务品质。

创立以来一直坚持以“消费者第一”为原则的去哪儿网将2015年定为“服务年”，为了更好地服务消费者，去哪儿网COO彭笑玫在发布会上表示将在全网实施“先行赔付”，覆盖范围包括去哪儿网的酒店、机票、度假、门票等所有产品。

去哪儿网“先行赔付”计划是指消费者在出游中一旦遇到问题，不用去找代理商，直接由去哪儿网在第一时间进行赔付。后期去哪儿网会根据责任归属，判断是由 供应商还是去哪儿网自身来承担这笔费用。以酒店预订为例，最容易出现的投诉是到店无房，去哪儿网对此规定了最高“退一罚三”的赔付。只要是代理商失误，去 哪儿网就将先行为客人赔付。“先行赔付”计划让消费者在出游时少了很多后顾之忧，可以更安心出游。

“先行赔付”这种全方位的保障体系是由去哪儿网与供应商达成一致的结果。每个供应商在加入去哪儿网平台时都会缴纳一定金额的保证金，自愿接受相关约束，并与去哪儿网一起为消费者提供高品质的服务。

对于去哪儿网“先行赔付”计划，中国旅游研究院院长戴斌表示：“说走就走的背后，一定有强劲的商业系统为支撑。我认为去哪儿网推出的消费者保障计划，是在之前充分保障游客自由旅游的基础上，又加上了一把安全的锁。”

去哪儿以技术为根本提升服务品质

在“先行赔付”之外，作为一家技术立身的互联网公司，去哪儿网将再次颠覆以往OTA行业的传统模式，不再只扮演供应商和消费者之间的媒介角色，而是要引领整个产业链去更好得满足消费者的需求。

在OTA行业，消费者的需求具有实时、突发等显著特征，靠人工座席解决不是最佳办法，要满足消费者需求的最佳路径就是技术，其中包括智能呼叫中心、人机 对话等等。据悉，去哪儿网的呼叫中心正在智能化，可以把很多打到供应商那边的电话通过云技术进行优先排序，亲自接听一些最高紧急级别的电话，以提升服务的 质量。

去哪儿网认为所有合作伙伴服务、产品质量的问题，最终落到一点就是技术问题，如果在线旅游行业的这个问题能够被技术解决，那么能提供解决方案的只有去哪儿网，致力于提升OTA行业服务水平的去哪儿网要对整个中国旅游行业提供免费高效的IT技术支持。

一边是“先行赔付”，一边是技术支持，作为OTA行业领军者的去哪儿网在用自己的实际行动引领在线旅游行业进入新阶段，消费者将成为最终的受益者。在2015年，消费者可以随时随地来一场说走就走的旅行。

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