家电连锁钟情呼叫中心

与国美如出一辙，苏宁整合呼叫中心资源也有半年之久，并在全国范围内统一号码。这家公司位于南京的呼叫中心准备在2007年3月开始运行。“苏宁采用了华为的设备，目前设备已经到位。”江苏五星电器的呼叫中心经理郁斌，对苏宁等几家竞争对手建设呼叫中心的进度了如指掌。与国美呼叫中心建设步伐齐头并进的是大中电器，“项目已经报批，全国统一服务号码的事情进入了最后的商谈阶段。”尽管预定的坐席全国范围内只有60个左右，大中电器新呼叫中心建设的目的也是一站式服务。大中电器信息管理部经理丁磊告诉记者，在供应商、商品以及流程轨迹等数据采集完成后，服务数据采集成为下一步的工作目标。“家电连锁企业的顾客信息，真实性几乎是百分之百。另外一个特点就是完整。”丁磊打比喻说，“顾客填写送货地址时不会填写虚假信息，甚至身份证号都会留下。在这个基础上，我们很容易完善售后服务。”拥有97家门店的大中电器，统一呼叫中心的第一步是在北京扩充到30个坐席。“目前只有13个，回访率不到70%。”不过，由于大中在物流配送、实施安装甚至仓储都采用外包，呼叫中心所承担的任务与其他几家公司有明显区别。“我们提出一个精细化回访的概念。”丁磊说，“比如在接到订单后呼叫中心会通知顾客上门安装时间、人员的姓名和电话，并且对客户满意度进行跟踪。借此达到对第三方合作伙伴监测和管理的目的。”大中电器的同量级对手江苏五星电器，早在2006年8月已经实现全国统一号码。不过呼叫中心并没有统一。五星电器在全国的门店数量已经有138家，不过这在拥有430多家店面的苏宁和超过800家店面的新国美集团面前不过是“小巫见大巫”。“规模小的时候，呼叫中心分散意义不大。”郁斌表示，把呼叫中心统一到南京总部，一方面便于管理，同时可以保证服务质量，“因为每个地区的差异都很大。”方便新业务的推广也是五星统一呼叫中心另一个重要的目的所在。“统一呼叫中心的项目在2006年11月已经获批，400万元的项目资金也已到位，目前正在选型。”郁斌告诉记者，“五星按照80个坐席的规模建设，一期暂时设立60个固定坐席，到暑期的时候可以灵活调整。”五星电器正在整合各地的呼叫中心，“预计2007年3月底或4月初的时候完成。”由于建立呼叫中心的出资人是五星大股东美国百思买，郁斌表示建立呼叫中心需要考虑到未来的“可扩展性”，甚至不排除将来为上海百思买进行服务。2007年1月26日，百思买上海店正式营业，这也是美国百思买在中国的第一家店面。“上海百思买也考虑过按照美国标准建立一个呼叫中心。”郁斌说。无论是苏宁还是新国美，大中或者五星，同时开展的“呼叫中心运动”并非偶然，在经历了门店扩张和低价这一轮竞争后，打好服务牌是下一阶段的核心，这对提高客户满意度和忠诚度有重要意义。客户世界

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